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【经典】希尔顿管理文化透彻分析酒店人值得学习
上传时间: 2017/5/2    文章来源: 名联猎头    浏览次数: 1099   

      希尔顿以优秀的制度文化闻名,众多的旗下饭店充分显示了希尔顿饭店公司的杰出的管理文化。希尔顿认为,饭店的发展要靠规章制度来保证,要用制度管人,文化熏陶人。因此,在整个希尔顿公司的管理系统中,形成了以制度文化为中心的,以人为本的管理文化。

  希尔顿酒店于04月25日宣布,希尔顿在大中华区的第100家酒店泉州泉商希尔顿酒店正式开业。泉州泉商希尔顿酒店也是福建首家希尔顿酒店及度假村品牌酒店和该品牌在中国的第40家酒店。江畔酒店共有25层、设有296间客房,位于福建省最大都市区和中国东南地区重要经济中心泉州的核心地带,持续支持企业、会展 (mice) 和休闲旅游业发展。



泉州泉商希尔顿酒店



一、优秀完善的制度

  企业的优秀与否,首先取决于其制度的优劣。而希尔顿饭店公司的发展历程中,受企业领导人、时代背景、文化历程的影响,形成了独具特色的制度,并贯穿整个管理文化,深刻影响了整个企业的经营、管理、景观等。  

  在酒店文化的三维逻辑中,表现为:企业对顾客的承诺;企业对员工的承诺;员工对顾客的承诺。而最后的经济模型表现为,企业为员工创造价值;员工为顾客创造价值;顾客为企业创造价值这样循环的价值链。希尔顿深谙此理,在制度制定中注意调和了三者的利益与矛盾,让管理文化氛围显得十分和谐。

1.现代酒店管理的先行者  

  作为现代酒店的先行者,希尔顿所创立的一套酒店管理体制,深刻影响了自身的发展,也给予了许多现代酒店制定管理制度的借鉴。按希尔顿所说,没有一套完善的规章制度,希尔顿饭店集团甚至今天许多杰出饭店,就不可能发展到今天如此大的规模。 

 

2.完善的服务标准  

  希尔顿建立了以“服务时间和服务方式、工作分析、工作标准”为基础的完善的规章制度,确立了希尔顿饭店联号的服务质量标准。在许多极其细节的方面有十分明确的规章制度,特别注意酒店员工的服务方式规范,以显示出企业的制度化;也十分注意执行,公司经理和总部工作人员,一年大部分时间在外巡查,以便及时发现问题,以工作分析来发现管理饭店企业中所显示出问题的原因,以便尽快解决;在工作标准上,希尔顿可谓做到了极致,在制定、执行、更改和撤销标准以谨慎著称,以此相当地规范了员工和企业管理人员的行为,并向顾客展示出十分专业的服务。



3.监督与培训

  希尔顿要求所有服务工作都要有一个标准,以此检查评估员工的工作表现,对每个客房都有专人做检查报告,对有所疏漏的,首先处理,再考虑追究责任。并且,希尔顿所实行的一套严格的服务质量监控制度和连锁经营服务质量评审制度,把那些不符合希尔顿饭店服务质量标准的饭店淘汰出去,从而保证了希尔顿品牌始终如一地保持在高水平上。  饭店各种规章制度最终要通过员工得以贯彻和落实,并对饭店的发展产生最为直接的影响。希尔顿认为,优秀的制度文化都是通过培训体现出来的,使员工都能适应饭店的发展。因此,在希尔顿的管理中,培训放在了十分重要的位置,因为在培训中将会把企业的精神和服务理念灌输给员工。饭店的培训中,拥有专门的部门进行专业的课程,公司投入巨大的资金和人力,以获得更多的人才资源。希尔顿饭店公司总经理科斯特特兰德说:“我们要靠那些受过严格训练和通晓本系列经营方法与程序的人来承担责任,并对所有挂希尔顿牌子的饭店进行管理指导。”

 

4.评估与奖励

为强调服务的重要性,希尔顿在自己拥有的饭店以及特许经营的饭店中形成定期奖励员工的制度。让员工到其他城市饭店体验当宾客的感受,让他们自己体会在怎样的服务环境中才得到满意,反省自身的不足。希尔顿借助评估、培训和奖励制度来培育优秀员工,员工以在这样的饭店工作而自豪,这种自豪体现在员工的快乐上,渲染了宾客,让宾客除了被尊重意以外,更感受到饭店给他们带来的快乐。



二、伟大的转化

  希尔顿饭店管理集团成功地将制度文化贯穿整个管理系统中,并形成了有效而独特的管理文化,巧妙地把制度转化为其他方面以形成企业独特的文化。

1.规章制度向员工服务理念的转化

  希尔顿认为,饭店的规章制度不仅约束了员工的行为,也影响和控制了饭店员工的群体行为,并由此形成了饭店内部的一种群体观念和力量,即所有员工必须认真对待每一位客人,向客人提供最佳的服务。由此,硬性的规章制度将通过企业的种种方法途径,让员工自觉或者不自觉的接受软性的对顾客的服务理念,因此员工会将精确的服务视为责任并为之自豪,从而产生 了企业的十分巨大的潜在财富。  

  例如,培训会将制度培训向思想意识方面的转化,即将规范员工的规章制度、服务标准、操作规程等转化为规范员工优质服务的思想意识,由短期行为的控制转化为对饭店价值观和长期目标的认同,使饭店的各项培训工作真正起到提升饭店软实力的作用。



2.制度文化向品牌文化的提升

  “你今天对客人微笑了吗?”是希尔顿众所周知的名言。希尔顿饭店所打造的微笑服务,显示出了企业的强大的品牌文化,微笑的主体始终是员工;而且,饭店企业的消费形式在于服务,因此,企业必须将种种的制度文化提升品牌的位置上。 

  创造宾至如归的制度文化氛围,并通过员工的微笑体现出来,这是希尔顿饭店的制胜之宝。希尔顿用看似无形的服务文化将希尔顿饭店的经营理念与员工的行为融会贯通,将规范化的服务妆化为一种习惯和本能,形成服务的竞争力,打造“服务至上”的品牌。  另外,希尔顿十分着重执行环节,因为营销部门使用大量的人才物力吸引的宾客,会被个别员工的劣质服务所赶跑,而且一旦形成,顾客越多,对品牌的不良影响也就越大。

  企业必须牢牢确立自己的企业理念,并把这个理念上升为品牌文化,贯彻到每一个员工的思想和行为之中,饭店创造“宾至如归”的文化氛围,注重企业员工礼仪的培养,并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。由此,制度和管理文化十分深刻地影响和反映品牌文化。



三、“宾客第一,员工也第一”

  “宾客第一,员工也第一”为希尔顿饭店企业文化的内核,架构来了饭店的领导体制、组织机构、规章制度,从而整合出希尔顿饭店的管理理念、员工的价值取向、行为准则等,创建了良好的制度文化氛围。希尔顿饭店注重员工的利益,无论是物质利益还是精神利益,它们都将转化为对企业的忠诚。

1.尊重

  希尔顿饭店每年都会调查饭店员工的满意程度,饭店关注的不是有多少员工对目前的工作如何满意,而是关注有多少员工对工作不满意,为什么不满意。饭店尊重员工对工作的态度,一方面留住大片人才,另一方面照顾员工情绪,以保证员工对顾客的服务。在希尔顿的发展历程中,即使在经济危机的时候,饭店亏空,而员工脸上始终挂着微笑。因为希尔顿一贯坚持的用人之道和对员工的尊重,足以保证员工的笑容是发自内心的。

  就像希尔顿对员工的承诺:我们仰赖员工来提供给客人和顾客所期望的优质服务,反过来我们也努力为员工谋福利,我们的目标是最大限度的开发员工的技能,给他们提供各人发展的机会,达到最高满意度。



2.用人之道

  员工是饭店各种资源中唯一具有能动性的资源。因此,在进行足够的培训后,希尔顿饭店会对员工无意中培养对企业的忠诚,定期选拔优秀员工进修和进行在职培训,以提高企业人才的素质;试图克隆最好的员工,体现了对人才的渴望和追求;坚持从本系统中挑选、培养高级管理人员,大大增强了员工对企业的忠诚度,大大减少了人才外流。可见希尔顿饭店对员工的关注度高,同时也给予足够的空间提拔,很大程度上深化了管理系统内的竞争理念。



四、团队精神与文化氛围

  希尔顿饭店中一大管理特色就是,企业内十分注意提倡“团队精神”,形成一种稳定的合作的文化氛围,提高了员工和管理者的积极性。

1.群策群力

  希尔顿要求员工直接提出好的建议,对于好的建议,希尔顿不但给予肯定,列入工作改进项目中,还要奖励提建议的人。群策群力不仅是团队精神的集中体现,更是制度创新的动力。希尔顿采用的是以发挥人的主观能动性、自觉性为主导来制定规章制度,形成了独具希尔顿饭店特色的团队精神。这种团队精神对管理文化的形成影响甚大,让员工能体会到企业的亲近与开明。 

  希尔顿提倡“家庭精神”,公司领导与各饭店经理人员都相互了解,协同公事。公司中许多高级职员都是从基层逐步提拔上来的,希尔顿对他们十分信任。正是由于信任与忠诚,才会让希尔顿企业高层能涌现出许多的创新,也形成了一种独特的合作管理文化。不论是合伙人之间还是员工之间,希尔顿总是坦诚相待,把所有人拧成一股绳,使之产生最大的效用。 

 

2.高度集体荣誉感  

  希尔顿以第一次世界大战期间赴欧洲作战的经历,在饭店中引进团队精神,即在集体荣誉感鼓舞下的团结和奖励。从此,这就成为希尔顿饭店员工中的人际处理和共创利益的法宝。希尔顿饭店十分注意保持员工队伍稳定,员工的稳定关系了公司的发展,关系到饭店的未来。同时,饭店意识到,员工与管理层的共同的高度集体荣誉感,会给企业管理带来十分长久的动力。而“家庭精神”就体现了这一点,让员工们肯站在企业的角度工作,一定程度上调和了企业与员工之间的矛盾。

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